Sau một năm triển khai chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2025 - 2030”, Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) ghi nhận nhiều chuyển biến trong hoạt động cung cấp nước và chăm sóc khách hàng. Cùng với việc duy trì các chỉ tiêu phục vụ, Tổng Công ty tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, trong đó hệ thống thanh toán lõi Core Billing được đưa vào vận hành, tạo nền tảng cho quá trình chuyển đổi số toàn diện.
Hội nghị sơ kết một năm thực hiện chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2025 - 2030”, đồng thời khai mạc Tuần lễ Khoa học công nghệ và sáng tạo Tổng Công ty năm 2026 vừa được SAWACO tổ chức.
Một trong những dấu ấn đáng chú ý tại sự kiện là việc chính thức ra mắt hệ thống thanh toán lõi Core Billing. Sau quá trình xây dựng, thử nghiệm và chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ, Core Billing hiện quản lý dữ liệu của hơn 1,6 triệu khách hàng, hỗ trợ các nghiệp vụ cập nhật thông tin, tính tiền nước, quản lý công nợ, thống kê và kết nối với các nền tảng công nghệ phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, chăm sóc khách hàng.
Nhiều chuyển biến trong chất lượng phục vụ
Báo cáo tại hội nghị, ông Lý Bửu Nghĩa, Phó Tổng Giám đốc SAWACO cho biết, sau một năm triển khai chương trình, cả 11/11 đơn vị trực thuộc đã cụ thể hóa các mục tiêu, nhiệm vụ bằng những giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế. Qua đó, chất lượng cung cấp nước và phục vụ khách hàng tiếp tục được duy trì, cải thiện trên nhiều phương diện.
Đáng chú ý, Tổng Công ty tiếp tục bảo đảm 100% hộ dân trên địa bàn được cung cấp nước sạch. Tỷ lệ thất thoát nước giảm còn 11,64%, thấp hơn mức kế hoạch 12,8%. Các điểm xì bể được sửa chữa trong vòng 3 giờ kể từ khi phát hiện, góp phần hạn chế ảnh hưởng đến sinh hoạt của người dân.
Bên cạnh nhiệm vụ bảo đảm cấp nước an toàn, liên tục, SAWACO cũng chú trọng mở rộng các tiện ích phục vụ cộng đồng. Đến nay, 48 trụ nước uống công cộng đã được đưa vào sử dụng, cung cấp nước uống trực tiếp tại vòi cho người dân. Chất lượng nước tại các trụ được công bố theo thời gian thực thông qua mã QR, giúp người sử dụng thuận tiện tra cứu thông tin.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, Tổng đài 1900 999 997 tiếp nhận bình quân khoảng 520 cuộc gọi mỗi ngày; tỷ lệ giải quyết khiếu nại đạt gần 100%. Thanh toán không dùng tiền mặt tiếp tục được mở rộng, với gần 100% khách hàng thực hiện thanh toán qua các phương thức điện tử. Đặc biệt, qua hơn 24.000 lượt khảo sát, tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 96%.
Những kết quả này cho thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ tập trung vào bảo đảm nguồn nước và chất lượng cấp nước mà còn được triển khai đồng bộ từ khâu tiếp nhận thông tin, xử lý sự cố đến thanh toán và cung cấp các tiện ích cho người dân.
Lấy chuyển đổi số làm nền tảng nâng cao trải nghiệm khách hàng
Xác định chuyển đổi số là một trong những giải pháp trọng tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ, SAWACO đang từng bước hoàn thiện hệ sinh thái chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ. Các quy trình nghiệp vụ được rà soát, chuẩn hóa, hướng đến giảm thời gian xử lý, tăng tính minh bạch và tạo thuận lợi cho người dân khi tiếp cận dịch vụ cấp nước.
Tổng Công ty đang triển khai lộ trình chuyển đổi 100% dịch vụ cấp nước sang hình thức trực tuyến, đồng thời chuẩn hóa các chức năng trên ứng dụng và từng bước hoàn thiện việc tái ký hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử. Hiện tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử đạt 12,65%. Đây là một trong những nội dung cần tiếp tục đẩy mạnh nhằm giảm các thủ tục trực tiếp, tiết kiệm thời gian và nâng cao tính thuận tiện cho khách hàng.
Theo ông Lý Bửu Nghĩa, trong năm 2027, SAWACO đặt mục tiêu chuyển đổi 100% dịch vụ cấp nước sang trực tuyến cấp độ 4, gắn với việc tái ký hợp đồng điện tử; đồng thời nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng và mở rộng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của tổng đài, chatbot chăm sóc khách hàng.
Song song đó, Tổng Công ty sẽ khai thác hiệu quả hệ thống Core Billing và kho dữ liệu dùng chung, từng bước liên thông hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giữa Tổng Công ty và các đơn vị. Công tác rà soát quy trình, hợp đồng với các đối tác cũng được chú trọng nhằm bảo đảm an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân khách hàng theo quy định.
Dịp này, SAWACO cũng tuyên dương, khen thưởng các tập thể, cá nhân có thành tích tiêu biểu trong một năm triển khai chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2025 - 2030”. Đây là sự ghi nhận đối với những nỗ lực của các đơn vị, người lao động trong việc cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
